在网站策划和网站运营过程中，用户体验和客户体验是经常被谈及的概念，也是经常被运用的一个概念。一个网站运营出了问题，我们首先会想这个网站策划是不是出了什么问题，那在用户体验和客户体验之间是不是处了什么问题。 首先了解下什么是用户体验？ 用户体验是指某个用户访问某个网站在使用某个产品时的全部体验。总体来说用户体验可以包括满意度（印象和感觉）、忍受度（忍受和质疑）、回馈度（期望和收益）这三个部分所组成。 1、满意度（印象和感觉）：当用户第一次访问你的网站，会有一个第一印象，从UI设计、内容情况，用户会对网站或产品的宏观上的印象，如果觉网站内容是自己感兴趣的，则会继续浏览网站并使用功能，在使用细节上会对访问网站和使用流程的有一个综合的感觉。满意度其实是用户的一个感受，一个是否满足大需求的感受，这和用户自身的认知、习惯所影响，存在着一些不确定因素。 2、忍受度（忍受和质疑）：用户对发现问题的可接受程度，比如我访问一个网站，看到一部分的GOOGLE广告，但是这个网站的内容还是比较满意的，但是再往下看内容全是废话，则无法再忍受了，这就成为他最后一次主动访问你的网站。还主要体现在对产品和流程上面的问题及BUG的质疑度，比如有的网站还会出现JS的错误等。没有问题的网站是不存在的，存在的问题（包括BUG）同用户忍受度之间的关联程度对用户体验有直接的联系。 3、期望和收益（回馈度）：用户在浏览网站或使用网站产品功能时，会有一个期望值，通过这个期望值与当前浏览的网站进行对比从而产生一个的差异程度。当用户深入访问一个网站的时候，他会下意识再一次生成期望值。如果这次访问得到的收获高于期望值，则会形成较好的用户体验，反之就可能会有一种“上当受骗”的感觉。 从网站策划的角度出发，在网站规划阶段和网站产品规划阶段，它的用户体验该是以自己的目标客户进行设计。就像一个旅游预订网站，它对于一个在网上寻求旅游资讯的用户是无法形成好的用户体验的。衍生开来，如果这个旅游网站盲目推广，即使带来了较多的资讯类用户流量和用户体验，那只是增加了服务器的访问负担，他没有办法将流量装换为订单转换率，这样其实是没有的价值和意义。 用户体验虽然是一种包含不确定因素的主观心理感受，但它是衡量一个网站是否受欢迎，网站策划是否成功的重要标志。 其次，什么是客户体验？用户体验和客户体验之间又有什么样的关系？ 首先我们来区分下什么是用户什么是客户，其实他们两者是一种包含关系，举个例子：张楠的网站策划博客的用户是网站的所有访问者，而我的客户则是那些愿意掏钱买张楠策划案，或者愿意参加张楠举办的培训的客户。这些目标用户其实只是一些特殊的用户而已。客户体验同样包含了满意度、忍受度、回馈度三个层面的感受。 用户体验存在于所有网站当中，而客户体验则存在于期望通过网站运营获取利益的网站当中。 从网站策划和网站运营的角度来说，用户体验以主动体验为主，客户体验以被动体验为主。用户体验与客户体验的衡量标准侧重点不同。用户体验的重心集中在满意度上面，忍受度和回馈度次之；而客户体验则更加注重的是回馈度，也可以理解为投资回报率。 网站策划应当从客户体验入手。 在项目立项结算、需求分析阶段，再到实施开发和测试上线的过程中，分析/开发人员对于用户体验和客户体验并没有什么厚此薄彼的特殊对待。而进入到网站运营阶段，用户数量和客户数量都有了一定的积累之后，我们会发现：尽管也设立了用户意见反馈的通道，但往往我们收到的更多是客户的意见。 道理其实很简单，并不是用户提不出意见，而是用户往往是沉默的大多数。他们的“用户体验”不是表现在他会明确告诉你喜欢什么，不喜欢什么，而是用行动来回答：喜欢就多呆一会儿，下次还来，不喜欢就say goodbye——用户没有兴趣给你改进的机会。 而客户则不同，他们付费购买了网站的产品和服务，他们会“核对”服务项目，感受销售员所描绘的“蓝图”。这个时候，客户对网站的访问和使用，不是像普通用户那样没有明确的目的和要求，他会用心中想像的模样去进行比对，会去使用每一项他享有权利的网站服务，会认真期待有人许诺给他带去的神奇效果……。用不了多久，你就会发现网站会出现层出不穷的问题，而这些问题绝大多数都是用户体验的问题。 为什么客户体验总结出来的问题会是具有普遍意义的用户体验的问题？这里首先因为客户就是高级用户，客户的问题理所当然的是用户的问题。 其次，网站的用户不仅仅是我们的用户，还是客户的目标客户。客户体验里面的一条重要准则就是，客户比我们更了解用户。客户体验不光是体验自身的服务，客户还在假想他们的用户会有什么感受，如果认为用户的感受有什么不对劲，客户会毫不犹豫的提出来。 网站运营从客户体验入手，是一种较为实在的做法。客户是最好的测试人员，我们应当优先解决客户所提出的问题。正如前面所述，客户体验是高级用户体验，如果你还在想着“我要为用户体验着想，用户并没有发出异议”而拒绝改善与之相关的客户体验，那显然是错误的。 |